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Mazda lo tiene claro: Estar entre las tres mejores marcas en satisfacción al cliente

La firma japonesa se ha puesto un objetivo ambicioso y pretende estar en las primeras posiciones en términos de satisfacción al cliente. Una filosofía que adoptó hace unos años y que pretende reforzar con algunas medidas como las que te comentamos a continuación.

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Comprar un coche a día de hoy puede ser una tarea mucho más complicada que hace unos años. Actualmente las marcas ofrecen un amplio abanico de productos que se reparten entre los distintos segmentos, ofreciendo distintas opciones que pueden resultar confusas para el comprador. Llegados a este punto, un elemento diferenciador es la atención al cliente.

La prestación de un servicio completo y agradable enfocado al comprador, es la base para que una marca adquiera la confianza necesaria por parte de estos y quizás ayude a decantarse por sus productos. En Mazda lo saben muy bien y es por ello que se han puesto un objetivo en mente para el futuro más inmediato y este no es otro que situarse entre las tres marcas líderes en satisfacción de cliente. Para ello, tratará de acompañarles a lo largo de todo el ciclo de vida de su vehículo.

El inicio de este cambio de mentalidad comenzó en el año 2012 con la llegada de la nueva generación de producto con un diseño al que la propia compañía denomina KODO y la tecnología SKYACTIV, la cual busca reducir al máximo el nivel de emisiones y consumos de sus motores. Todo ello provocó unos resultados muy positivos, como así afirma el director de experiencia de cliente y fidelidad, César Ortiz, en referencia al enfoque estratégico: “Ha arrojado unos excelentes resultados en los últimos años en satisfacción de clientes con crecimientos del 61% en ventas y del 80% en posventa. Además, permitirá a la marca situarse entre las tres mejores en satisfacción de cliente, coincidiendo con la futura llegada de toda la nueva generación de productos en 2019 con un nuevo diseño KODO evolucionado y la revolucionaria tecnología SKYACTIV-X.”

La estrategia de mejora enfocada al cliente se basa en tres pilares básicos como son los procesos, personas y herramientas. Es por ello que la firma japonesa hará especial hincapié en algunos puntos del proceso de compra como la cita previa, la prueba del vehículo y la preentrega del mismo, todo ello acompañado por un personal cualificado que adoptará más el rol de asesor que el de vendedor. No obstante, la compañía ha desarrollado nuevas herramientas digitales que permitirán conocer más de cerca los aspectos tecnológicos del coche. 

Por otro lado, uno de los nuevos productos adaptados a este nuevo entorno es la denominada Flexiopción, la cual trata de simplificar la decisión de compra y aportar tranquilidad al cliente. Este producto incluye el servicio de mantenimiento del vehículo, hasta cinco años de cobertura con Seguridad Mazda 730 y la posibilidad de cambiar, entregar o refinanciar el vehículo al finalizar el periodo de financiación. 

Concluyendo con las palabras de Ortiz sobre la experiencia de cliente Mazda: “Pasa por convertir al cliente en fan y acompañarlo durante todo el proceso de compra y a lo largo del ciclo de vida del producto, de forma que el proceso de venta se convierta en un proceso de asesoramiento que redunde en aumentar los índices de fidelidad hacia la marca.”